Chiunque abbia letto Kafka avrà probabilmente colto qualche analogia tra il suo Castello e la nostra pubblica amministrazione. Non è poi così difficile guardare la pubblica amministrazione con gli occhi dell'agrimensore K., e vedervi la sede di una trappola mostruosa dove si mettono in moto congegni misteriosi, contrari alla logica e al comune buonsenso.
Fortunatamente, la realtà delle cose offre anche esempi meno angoscianti, in cui il rapporto tra cittadini e Stato è mediato da amministrazioni premurose, quasi materne. E, come ogni mamma che si rispetti, anche un po' soffocanti.
Il sig. Verdi abita a Castelfranco Veneto. Non si è accorto che la sua carta d'identità sta scadendo. Ecco che la Sezione Servizi Demografici del suo Comune gli invia una lettera (oggetto: rinnovo carta d'identità), ricordandogli di rinnovare il documento entro sei mesi.
Questa lettera non solo ricorda al sig. Verdi di fare qualcosa, ma gli dice anche come farla, a quale sportello presentarsi e che cosa portare con sé. L'iniziativa è senz'altro ammirevole e dovrebbe servire da esempio. Un esempio eccessivamente ingombrante però, che non riportiamo interamente per ragioni di spazio e di tempo. Si tratta, infatti, di un testo di ben due pagine, con un carico informativo enorme, in cui, inevitabilmente, si incontrano numerose informazioni superflue. Eccone una:
Si fa presente, inoltre, che per il rilascio, a giovani di età compresa tra i 15 e i 18 anni, della carta di identità valida per l'espatrio è necessario che l'interessato si presenti accompagnato da entrambi i genitori che dovranno sottoscrivere la non sussistenza di cause ostative.
Ma che c'entra questo con il rinnovo della carta d'identità del sig. Verdi? Forse il Comune prevede che egli abbia dei figli minori e voglia portarli in vacanza all'estero.
Ma è sufficiente la carta d'identità per uscire dai confini dell'Italia? Certo, purché sia valida per l'espatrio e purché vengano rispettate alcune condizioni, diverse da Stato a Stato. A scanso di equivoci, quindi, e nella medesima lettera, il Comune riporta anche l'elenco dei paesi per i quali è sufficiente la carta d'identità. E, in un eccesso di zelo, distingue i casi in cui la C.I. è accompagnata da apposito tesserino rilasciato alla frontiera previo pagamento di una somma equivalente a circa £ 50.000 da quelli in cui il documento è valido solo per chi si reca in viaggio organizzato.
E se il sig. Verdi avesse altre curiosità da soddisfare? Ogni altra informazione in merito all'attività dei servizi demografici e alle modalità per l'eventuale rilascio di certificazioni, potrà essere trovata in un vademecum per il cittadino che è a Sua disposizione presso gli uffici stessi.
Caratteristica di molti testi amministrativi e principale punto critico di questa lettera è un tessuto testuale eccessivamente ricco e differenziato.
Sono proprio necessarie tutte queste informazioni? La risposta è no, anche alla luce del fatto che raramente si legge, più spesso si dà un'occhiata, cioè si ha con il testo un approccio essenzialmente visivo, rinviandone la lettura a un secondo momento.
L'efficacia comunicativa esige il giusto equilibrio tra istanze opposte: sinteticità da un lato, esaustività dall'altro. In che modo? Innanzitutto tenendo presente che spesso alcuni dati, essenziali per gli uffici, sono del tutto irrilevanti per gli utenti. In altre parole, si tratta di distinguere le informazioni necessarie al destinatario, perché in linea con l'oggetto del messaggio e quindi irrinunciabili, da quelle superflue. Queste ultime, che rientrano nell'ambito di una campagna di informazione più ampia, non vanno inserite in una lettera, ma devono far parte di strumenti informativi diversi. Come il vademecum a disposizione dei cittadini negli uffici comunali.

[I buoni consigli di troppo, «Guida agli Enti Locali», 19 febbraio 2000]